Como conseguir mais avaliações no Google

Neste guia:

• Obter o link direto de avaliação
• QR code para o balcão, a mesa e a fatura
• Quando pedir
• Mensagens prontas para pedir
• Responder a avaliações (modelos)
• O que é proibido
• Denunciar avaliações falsas
• Plano de 30 dias
• Como a FINEWEB ajuda

Quem procura um restaurante, uma oficina ou um dentista na sua zona compara estrelas e lê as últimas avaliações antes de ligar. Para a Google, as avaliações contam para a notoriedade do perfil, um dos três fatores do ranking local, a par da relevância e da distância. A Google diz também que não há forma de pagar para subir nesse ranking.

A boa notícia: a maioria dos clientes satisfeitos não avalia porque ninguém lhe pediu ou porque não encontrou onde. Resolver isso não custa dinheiro. Precisa de um link, de um QR code e de um hábito. Este guia assume que já tem o perfil validado. Se não tem, comece pelo guia criar o Perfil da Empresa no Google.

Obter o link direto de avaliação

O link direto abre logo a janela das estrelas no seu perfil. O cliente não tem de procurar o negócio nem distinguir o seu de outro com nome parecido. A forma oficial:

1. Num computador, abra o seu Perfil da Empresa (pesquise o nome do negócio com a conta que o gere, ou entre em business.google.com).
2. Entre nas avaliações (ler avaliações).
3. Escolha a opção para obter mais avaliações, com o ícone de partilha.
4. Copie o link com o ícone de copiar. Na mesma janela pode partilhar por e-mail, WhatsApp ou Facebook.
5. Para o QR code, clique com o botão direito na imagem e escolha guardar imagem.

Se não consegue chegar ao link (perfil gerido por outra pessoa, conta antiga, só tem telemóvel), use o nosso gerador gratuito abaixo. Cole o link de avaliação que já tem ou o Place ID do seu negócio, que encontra no Place ID Finder da Google pesquisando pelo nome, e recebe um link curto e um QR code pronto a imprimir.

QR code para o balcão, a mesa e a fatura

A Google sugere pôr o link ou o QR code em faturas, e-mails de agradecimento, no fim de uma conversa e impresso na loja. O sítio certo é aquele onde o cliente está parado e com o telemóvel na mão no momento em que ficou satisfeito.

Para imprimir: QR code com pelo menos 3 x 3 cm, fundo branco, margem branca à volta e uma frase curta por cima, por exemplo "Gostou? Deixe-nos uma avaliação no Google". Teste a impressão com dois telemóveis diferentes antes de mandar fazer muitas cópias.

Quando pedir

• No próprio dia. Quanto mais perto do serviço, mais provável é a pessoa avaliar e mais concreta é a avaliação.
• A todos os clientes, da mesma forma. Pedir só a quem gostou é proibido (veja o que é proibido). Na prática também não compensa: algumas notas mais baixas tornam o conjunto mais credível, e a própria Google diz que uma mistura de avaliações parece mais fiável.
• Pessoalmente primeiro, por mensagem a seguir. Um pedido de viva voz seguido do link por WhatsApp funciona melhor do que só um papel no balcão.
• Um lembrete, no máximo. Se a pessoa não avaliou 3 ou 4 dias depois, envie um lembrete curto e fique por aí.
• Treine a equipa a pedir, mas sem metas de número de avaliações nem de conteúdo. A Google proíbe pedir aos funcionários que obtenham um número de avaliações ou avaliações com determinado conteúdo.

Mensagens prontas para pedir

Adapte o nome e o serviço. Substitua [link] pelo seu link direto.

Pessoalmente, no balcão

Obrigado por ter vindo. Se tiver um minuto, ajudava-nos muito uma avaliação no Google, seja ela qual for. O código está aqui, é só apontar a câmara.

WhatsApp, no próprio dia

Olá, [nome]! Obrigado por ter escolhido a [negócio] hoje. Se puder, conte como correu numa avaliação no Google. Demora um minuto e ajuda outras pessoas a decidir: [link]

SMS (curto)

[Negócio]: obrigado pela visita! A sua opinião no Google ajuda-nos muito: [link]

Oficina, na entrega

Olá, [nome]. O seu carro ficou pronto e já está entregue. Se tiver um momento, deixe a sua opinião sobre o serviço no Google: [link]. Qualquer problema com a reparação, ligue-nos diretamente.

Clínica, depois da consulta

Olá, [nome]. Obrigado pela confiança na [clínica]. Se quiser partilhar a sua opinião sobre o atendimento, pode fazê-lo aqui: [link]. Não precisa de mencionar o tratamento.

Lembrete (uma vez só)

Olá, [nome], só um lembrete rápido: se ainda quiser deixar a sua opinião sobre a [negócio], o link é este: [link]. Obrigado!

Repare no que estas mensagens não dizem: não pedem 5 estrelas, não oferecem nada em troca e não perguntam primeiro "gostou?" para só enviar o link a quem diz que sim.

Responder a avaliações (modelos)

A resposta é pública e é lida por quem ainda não é cliente. Só pode responder depois de validar o perfil. A Google revê as respostas antes de as publicar (em regra até 10 minutos) e o autor da avaliação é avisado quando responde.

Regras práticas, a partir das dicas da própria Google:

• Curto, educado, com o nome da pessoa. Assine com o seu nome ou iniciais.
• Nada de respostas iguais para todos. Refira algo da avaliação.
• Sem publicidade e sem ofertas na resposta.
• Nunca exponha dados do cliente. Numa clínica, não confirme que a pessoa é paciente nem fale do tratamento.
• Responda depressa, idealmente em 1 ou 2 dias.

Avaliação positiva

Obrigado, Ana! Ficamos contentes por o bacalhau à casa ter estado à altura. Até à próxima visita. Rui

Avaliação neutra (3 estrelas)

Obrigado pela avaliação, Pedro. Tem razão quanto à espera ao sábado: a partir deste mês passámos a ter mais uma pessoa ao fim de semana. Esperamos vê-lo de novo para confirmar a diferença. Marta

Avaliação negativa, com razão

Lamentamos, Sofia. O carro devia ter sido entregue à hora combinada e não foi, e devíamos ter avisado. Gostávamos de resolver isto consigo: ligue para o [telefone] e peça pelo João. João, gerente

Avaliação negativa, injusta ou com factos errados

Olá, Carlos. Lamentamos que a experiência não tenha correspondido. Para esclarecer quem lê: o orçamento foi enviado por escrito e aprovado antes da obra. Continuamos disponíveis para falar consigo pelo telefone da empresa. Equipa Ribeiro

Avaliação que parece falsa (não reconhece o cliente)

Olá. Não encontramos nenhum registo de visita ou serviço com este nome. Se esteve connosco, pedimos que nos contacte pelo telefone da empresa para percebermos o que aconteceu.

Responda primeiro e denuncie a seguir (veja como denunciar). Quem lê vê a sua resposta mesmo enquanto a Google analisa.

O que é proibido

Aqui há duas camadas de regras: as políticas da Google, que podem levar a restrições no perfil, e a lei portuguesa de defesa do consumidor.

As regras da Google

Se a Google concluir que um perfil teve avaliações falsas ou compradas, além de as remover pode, durante um período: bloquear avaliações novas, despublicar as avaliações que já existem e mostrar um aviso ao público de que foram removidas avaliações falsas. O dono é avisado por e-mail antes e pode recorrer.

O que diz a lei portuguesa

A Diretiva (UE) 2019/2161, conhecida como Diretiva Omnibus, reforçou as regras europeias contra práticas comerciais desleais. Em Portugal foi transposta pelo Decreto-Lei n.º 109-G/2021, de 10 de dezembro, em vigor desde 28 de maio de 2022. Este diploma acrescentou duas alíneas ao artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, a lista de práticas consideradas enganosas em qualquer circunstância:

• Alínea cc): declarar que as avaliações vêm de consumidores que usaram ou compraram o produto sem tomar medidas razoáveis para o verificar.
• Alínea dd): apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, encarregar outra pessoa de as fazer, ou apresentar avaliações distorcidas nas redes sociais para promover produtos.

"Em qualquer circunstância" quer dizer que não é preciso provar que o cliente foi prejudicado: a prática é desleal por si. Comprar pacotes de avaliações, pedir a amigos que avaliem sem nunca terem sido clientes ou escrever avaliações com contas falsas cabe aqui. Uma avaliação trocada por desconto já viola as regras da Google e pode também ser considerada distorcida.

Se mostra avaliações no seu site e diz que são "de clientes verificados", tem de conseguir explicar como as verifica. Se não verifica, não use essa expressão.

Denunciar avaliações falsas

A Google só remove avaliações que violam as políticas: spam, conflito de interesses, conteúdo ofensivo, dados pessoais ou experiências que não aconteceram. Uma crítica dura mas verdadeira fica no perfil.

A partir do perfil

1. Abra o seu Perfil da Empresa e entre nas avaliações.
2. Ao lado da avaliação, escolha a opção de denunciar.
3. Escolha o motivo (por exemplo, spam ou conflito de interesses) e envie.

Na ferramenta de gestão de avaliações

A Google tem uma ferramenta própria (Reviews Management Tool) onde pode denunciar várias avaliações, ver o estado de cada denúncia e recorrer. Os estados possíveis são: decisão pendente, analisada sem violação ou escalada para revisão, com resposta por e-mail. A análise demora em regra alguns dias.

Se a Google disser que não há violação

• Pode apresentar um recurso por avaliação, uma única vez, na mesma ferramenta (até 10 avaliações de cada vez).
• Junte factos: não há registo do cliente na data, a pessoa é de uma empresa concorrente, várias avaliações iguais em poucas horas.
• Se a avaliação tiver ameaças ou acusações graves e falsas sobre si, fale com um advogado. A denúncia na Google não substitui os meios legais.

Enquanto espera, responda de forma calma (veja o modelo acima) e continue a pedir avaliações a clientes reais. Dez avaliações novas e verdadeiras fazem mais pelo perfil do que uma removida.

Plano de 30 dias

1. Dia 1: copie o link de avaliação e gere o QR code (no perfil ou no gerador acima). Teste num telemóvel.
2. Dia 2: imprima o QR code para o balcão, a mesa ou a fatura. Guarde a mensagem de WhatsApp nas respostas rápidas do WhatsApp Business.
3. Dia 3: responda a todas as avaliações antigas sem resposta, começando pelas negativas.
4. Dias 4 a 30: peça a todos os clientes no próprio dia. Um lembrete, no máximo.
5. Todas as semanas: responda às avaliações novas e denuncie as que violam as políticas.
6. Dia 30: conte quantas avaliações recebeu e em que momento os clientes avaliaram mais. Ajuste o sítio do QR code e a mensagem.

Se tem uma oficina, o melhor momento é a entrega do carro, e um site para oficinas com o link de avaliação na página de agradecimento reforça o pedido. Numa clínica, o pedido segue o mesmo princípio, com o cuidado extra de nunca falar de tratamentos: veja como organizamos isso num site para clínicas.

Como a FINEWEB ajuda

Configuramos o seu Perfil da Empresa no Google com o link e o QR code de avaliações, mensagens de pedido adaptadas ao seu negócio e modelos de resposta, sempre dentro das regras da Google: sem descontos, sem filtros e sem avaliações compradas. Custa 69 € + IVA como extra ou está incluído no Site Pro (veja os preços). Se também precisa de site, a nossa criação de sites põe o pedido de avaliação no sítio certo, com os pedidos dos clientes a chegarem ao seu WhatsApp.