Desde 2017, quem tem site em Portugal tem de mostrar nele o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico. Na verificação FINEWEB de outubro de 2026, só 47,2% das páginas iniciais de restaurantes e 73,7% das de hotéis tinham essa ligação ou referência. É das obrigações mais fáceis de cumprir e uma das mais esquecidas.
O que diz a lei
A regra está no Decreto-Lei 156/2005, o diploma do Livro de Reclamações, na redação dada pelo Decreto-Lei 74/2017. O artigo 5.º-B, n.º 2, diz que quem tem site deve divulgar nele o acesso à plataforma digital do livro «em local visível e de forma destacada».
Dois documentos completam a regra:
- Portaria 201-A/2017. Manda colocar o acesso na página de entrada do site. Uma ligação escondida numa página interior não chega.
- Manual da Direção-Geral do Consumidor. Pede o ícone oficial do Livro de Reclamações no cabeçalho ou no rodapé, com ligação para livroreclamacoes.pt, e indica 15 dias úteis para responder ao reclamante.
Quem não tem site não fica de fora: precisa de um endereço de email para receber as reclamações feitas na plataforma.
Quantos sites cumprem
Verificámos a página inicial dos sites indicados no registo do Turismo de Portugal (hotéis e turismo rural) e no OpenStreetMap (restaurantes, cafés e bares). Procurámos qualquer ligação para livroreclamacoes.pt ou referência ao Livro de Reclamações.
| Setor | Sites analisados | Com Livro de Reclamações na página inicial |
|---|---|---|
| Hotéis | 1 329 | 73,7% |
| Turismo rural | 1 288 | 59,3% |
| Restaurantes | 1 378 | 47,2% |
| Cafés | 170 | 42,4% |
| Bares | 77 | 39,0% |
Fonte: verificação FINEWEB, outubro de 2026. Cafés e bares são amostras pequenas; leia esses valores como indicação.
Repare que os restaurantes são o setor com a base técnica mais arrumada: 94,3% têm HTTPS e 94,8% estão preparados para telemóvel. O que falta não parece ser tecnologia. Parece ser saber que a obrigação existe e incluí-la quando o site é feito.
Os hotéis cumprem mais, mas mesmo aqui um em cada quatro sites não mostra o livro na entrada. No turismo rural são quatro em cada dez. Nos restaurantes, cafés e bares, a maioria falha.
A diferença acompanha o resto do retrato digital. Os sites de hotéis são, em geral, mais completos: mais línguas, mais ligações de reserva, mais política de privacidade. Os números por setor estão nos estudos dos sites dos hotéis e dos sites dos restaurantes.
Erros a evitar
Mesmo quem tem o livro no site pode estar a fazê-lo mal. Estes são os pontos a confirmar:
- Só numa página interior. Pôr o livro apenas na página de contactos ou nos termos não cumpre a portaria. Tem de estar acessível a partir da página de entrada.
- Ícone sem ligação. Uma imagem do livro que não leva a lado nenhum não dá acesso à plataforma.
- Ligação errada. O destino é livroreclamacoes.pt, a plataforma oficial, e não um formulário próprio do negócio.
- Escondido no telemóvel. Alguns temas cortam o rodapé ou partes dele no ecrã pequeno. Abra o site no telemóvel e desça até ao fim.
- Avisos sem dono. As reclamações chegam por email. Se ninguém lê essa caixa, o prazo de 15 dias úteis passa sem resposta.
Como deve ficar o rodapé
Não há um modelo único, mas um rodapé que cumpre e se lê bem tem poucas linhas. Exemplo ilustrativo de um rodapé para um pequeno restaurante ou alojamento:
- nome do negócio, morada e telefone clicável;
- horário ou período de abertura;
- ícone oficial do Livro de Reclamações, com ligação para livroreclamacoes.pt;
- uma frase com a entidade de resolução alternativa de litígios e o site dela;
- ligações para a política de privacidade e para a gestão de cookies.
O manual da Direção-Geral do Consumidor pede o ícone oficial. Não o troque por uma versão redesenhada para combinar com as cores do site, nem por uma simples frase escondida entre outras ligações.
Se o rodapé for o mesmo em todas as páginas, o livro fica automaticamente na página de entrada e em todas as outras. É a forma mais simples de cumprir a portaria e de não depender de alguém se lembrar de o acrescentar quando cria uma página nova.
Porque vale a pena tratar já
Primeiro, porque é uma obrigação legal com mais de oito anos. Segundo, porque um cliente que não encontra o livro no site e quer reclamar pode acabar por o fazer onde todos veem, nas avaliações públicas. Terceiro, porque é uma alteração de minutos: um ícone e uma ligação no rodapé.
Ao rever o rodapé, aproveite para confirmar as outras informações legais. A mais esquecida é a da resolução alternativa de litígios, que tem regras próprias. A lista completa está na checklist do site em 2026.
Quer confirmar se o seu site mostra tudo o que a lei pede na página inicial? Peça a análise gratuita.
Falar no WhatsAppO que fazer
- Ponha o ícone oficial no rodapé de todas as páginas. Assim fica também na página de entrada, como pede a portaria.
- Ligue o ícone a livroreclamacoes.pt. Teste o clique no computador e no telemóvel.
- Confirme o email que recebe as reclamações. Deve ser uma caixa lida todos os dias, não um endereço antigo.
- Defina quem responde. Uma pessoa, um prazo interno de poucos dias e uma resposta escrita com calma, dentro dos 15 dias úteis.
- Reveja o rodapé uma vez por ano. Uma mudança de tema ou de construtor pode apagar estas ligações sem ninguém dar por isso.