A Lei 144/2015 obriga o negócio a informar no site, «de forma clara, compreensível e facilmente acessível», as entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) a que está vinculado e o site delas. Não o fazer é contraordenação económica leve, fiscalizada pela ASAE. Na verificação FINEWEB de outubro de 2026, a outra obrigação de rodapé, o Livro de Reclamações, faltava na página inicial de 52,8% dos sites de restaurantes. A informação de RAL, bem menos falada, arrisca faltar ainda mais.
O que é a RAL
Resolução alternativa de litígios é o nome dado às formas de resolver um conflito entre consumidor e negócio sem passar pelo tribunal. Um hóspede que discorda de uma cobrança, ou um cliente que contesta um sinal não devolvido, pode recorrer a uma entidade de RAL em vez de avançar com um processo.
Para as duas partes, é uma alternativa ao tribunal. Mas a lei pede uma coisa antes de qualquer conflito: que o consumidor saiba, pelo site, a que entidade pode recorrer.
O que diz a lei
O artigo 18.º da Lei 144/2015 define a obrigação. O site do negócio tem de indicar:
- as entidades de RAL a que o negócio está vinculado;
- o endereço do site dessas entidades;
- tudo isto de forma clara, compreensível e facilmente acessível.
A falta desta informação é uma contraordenação económica leve, no quadro do regime jurídico das contraordenações económicas, em vigor desde o Decreto-Lei 9/2021. A fiscalização cabe à ASAE.
Onde pôr a informação
A lei não diz «rodapé», diz «de forma clara, compreensível e facilmente acessível». Na prática, há três sítios que cumprem bem esse critério num site pequeno:
- O rodapé de todas as páginas, junto ao ícone do Livro de Reclamações e ao resto da informação legal.
- A página de termos e condições ou de condições de reserva, se existir, numa secção própria sobre litígios.
- O percurso de reserva ou de encomenda, se o site vende ou reserva online, por exemplo na página de confirmação.
O que não cumpre bem: a informação só num PDF anexo, escrita em letra minúscula, ou numa página a que só se chega pelo mapa do site. Se o cliente precisa de procurar, a informação não está facilmente acessível.
Livro de Reclamações e RAL: não confundir
São duas obrigações diferentes, e é fácil confundi-las.
| Livro de Reclamações Eletrónico | Resolução alternativa de litígios | |
|---|---|---|
| Lei | Decreto-Lei 156/2005 (redação do DL 74/2017) | Lei 144/2015, art. 18.º |
| O que mostrar | Acesso à plataforma livroreclamacoes.pt | Entidades de RAL a que está vinculado e o site delas |
| Onde | Em local visível e destacado, na página de entrada | De forma clara e facilmente acessível |
| Para quê | Registar uma reclamação | Resolver um litígio fora do tribunal |
O Livro de Reclamações serve para registar a queixa. A RAL serve para resolver o conflito quando a conversa direta não chega. Um não dispensa o outro. Explicamos as regras do livro em Livro de Reclamações no site.
O que mostram os sites
A contagem de menções à RAL não entrou nesta edição dos nossos dados. Temos os números de duas informações legais que costumam viver no mesmo rodapé, e que dão uma ideia do cuidado posto nesta parte do site.
| Setor | Sites analisados | Livro de Reclamações na página inicial | Menção a privacidade ou RGPD |
|---|---|---|---|
| Hotéis | 1 329 | 73,7% | 80,6% |
| Turismo rural | 1 288 | 59,3% | 55,4% |
| Restaurantes | 1 378 | 47,2% | 48,9% |
| Cafés | 170 | 42,4% | 55,3% |
| Bares | 77 | 39,0% | 51,9% |
Fonte: verificação FINEWEB, outubro de 2026. Cafés e bares são amostras pequenas. Mais detalhes nos estudos dos sites dos hotéis e dos sites dos restaurantes.
Se metade dos restaurantes ainda não mostra o Livro de Reclamações, uma obrigação com ícone oficial, é razoável esperar que a informação de RAL, menos conhecida, falte ainda mais. Fica como hipótese até à próxima contagem.
Como escrever o aviso
Não precisa de um texto jurídico longo. Basta uma frase no rodapé, perto do Livro de Reclamações, e a mesma frase nas condições gerais ou na página de reservas.
Exemplo ilustrativo: «Em caso de litígio, o consumidor pode recorrer a [nome da entidade de RAL], [endereço do site da entidade].»
Se o site tem versão em inglês ou noutras línguas, traduza também a frase. Em 2025, os mercados externos fizeram 69,4% das dormidas no alojamento turístico português, segundo o INE. Um hóspede estrangeiro com um problema tem o mesmo direito a saber a quem recorrer, e é pouco provável que o procure na versão portuguesa.
Substitua os parênteses pelos dados reais. Se estiver vinculado a mais do que uma entidade, indique todas. Ponha o endereço como ligação, para que o cliente chegue ao site da entidade com um clique.
Vale a pena repetir a informação no email de confirmação de reserva ou de encomenda. É aí que o cliente a vai procurar quando houver um problema.
Quer confirmar se o rodapé do seu site tem todas as informações legais? Peça a análise gratuita.
Falar no WhatsAppO que fazer
- Confirme a sua entidade de RAL. Pergunte à associação do setor ou ao contabilista e guarde a resposta.
- Acrescente uma frase ao rodapé. Nome da entidade e ligação para o site dela, junto ao Livro de Reclamações.
- Repita nas condições gerais. Se tem página de termos ou de reservas, ponha lá a mesma informação.
- Teste no telemóvel. Desça até ao rodapé e confirme que a frase e a ligação aparecem e funcionam.
- Reveja uma vez por ano. Junte esta verificação às outras da checklist do site em 2026.